～ 2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 ～　 CS総合1位は2年ぶりの「劇団四季」　 業種別はエンタテインメントとホテルが高評価

サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之　富士通株式会社顧問)は、2014年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査にて調査・分析を行った全32業種408企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の結果を取りまとめ、発表しました。

▽2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 詳細
http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/att_60253_1.pdf
▽2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 参考資料1～3
http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/att_60253_2.pdf
▽2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 別冊参考資料
http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/att_60253_3.pdf


▽主な調査結果は以下のとおり
●企業・ブランド総合順位：劇団四季が2012年度以来の総合第1位。4位に生命保険のコープ共済。
第1位：「劇団四季」(エンタテインメント業種1位)
第2位：「東京ディズニーリゾート」(エンタテインメント業種2位)
第3位：「宝塚歌劇団」(エンタテインメント業種3位)
第4位：「コープ共済」(生命保険業種1位)
第5位：「都道府県民共済」(生命保険業種2位)

●業種比較結果(※)：エンタテインメントについでビジネスホテルが高評価。
第1位：エンタテインメント
第2位：ビジネスホテル
第3位：シティホテル
※各業種の「顧客満足中央値」(各業種内の中央順位の企業の指数)を比較


I．2014年度調査　総合比較
1. 業種別の顧客満足比較
2014年度に実施した32業種の「顧客満足」は、下図の通りに分布しました。
各業種の状況を示す「中央値(＞)」で比較すると、「エンタテインメント」「ビジネスホテル」「シティホテル」の3業種が高い評価となっています。また、各業種の顧客満足最高点で比較すると、「エンタテインメント」「生命保険」「シティホテル」「通信販売」の順に高くなっています。

業種・業態別の顧客満足分布(2014年度)： http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/img_60253_1.jpg


2. 顧客満足上位50企業・ブランド
2014年度に調査を行った32業種の正規調査対象企業の中で、「顧客満足」が高く評価された上位50社(48位まで)です。通信販売業種の企業・ブランドが8社ランクインし、最も多くなりました。

顧客満足上位50企業・ブランド(2014年度)： http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/img_60253_2.jpg
※網掛は各業種1位企業。※【自】：自動車保険　【住】：住宅火災保険

＜5位まで抜粋＞
1位(84.6)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
2位(82.7)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
3位(82.1)：宝塚歌劇団　　　　　　／エンタテインメント
4位(81.9)：コープ共済　　　　　　／生命保険
5位(81.0)：都道府県民共済　　　　／生命保険


3. 6指標の上位企業・ブランド
JCSIで指数化する6つの各指標における上位企業・ブランドは以下の通りです。

［顧客期待の上位企業・ブランド：企業・ブランドへの期待］
サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(83.3)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
　　　　　 帝国ホテル　　　　　　／シティホテル
3位(82.5)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント

＜グラフ(上位10位)＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/img_60253_3.jpg


［知覚品質の上位企業・ブランド：全体的な品質評価］
実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(83.7)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
2位(82.7)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
3位(81.1)：帝国ホテル　　　　　　／シティホテル

＜グラフ(上位10位)＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/img_60253_4.jpg


［知覚価値の上位企業・ブランド：コスト・パフォーマンス］
受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(80.9)：劇団四季　　　／エンタテインメント
2位(79.8)：コープ共済　　／生命保険
　　　　　 都道府県民共済／生命保険

＜グラフ(上位10位)＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/img_60253_5.jpg


［顧客満足の上位企業・ブランド］
利用して感じた満足の度合いを示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(84.6)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント
2位(82.7)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
3位(82.1)：宝塚歌劇団　　　　　　／エンタテインメント

＜グラフ(上位10位)＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/img_60253_6.jpg


［推奨意向の上位企業・ブランド：他者への推奨意向］
利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(74.8)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
2位(73.3)：帝国ホテル　　　　　　／シティホテル
3位(72.8)：劇団四季　　　　　　　／エンタテインメント

＜グラフ(上位10位)＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/img_60253_7.jpg


［ロイヤルティの上位企業・ブランド：将来の再利用意向］
今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(77.8)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
2位(74.8)：スーパーホテル　　　　／ビジネスホテル
3位(74.6)：ヨドバシ.com　　　　　／通信販売

＜グラフ(上位10位)＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/60253/img_60253_8.jpg


II．調査方法
1．調査時期と対象業種、回答者数
2014年度は、下記の時期に5回に分けて調査を実施しました。
＜第1回＞
調査・発表時期：2014年4月(6月11日発表)
回答者数　　　：25,694人
対象業種　　　：コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、
　　　　　　　　飲食、カフェ、携帯電話、宅配便、事務機器　(82企業)

＜第2回＞
調査・発表時期：2014年6月(8月20日発表)
回答者数　　　：28,573人
対象業種　　　：自動車販売店、通信販売、サービスステーション、銀行、
　　　　　　　　証券、インターネットサービス　(94企業)

＜第3回＞
調査・発表時期：2014年8月～10月(10月21日発表)
回答者数　　　：21,697人
対象業種　　　：衣料品店、各種専門店、旅行、エンタテインメント、
　　　　　　　　国際航空、国内長距離交通、生活関連サービス　(71企業)

＜第4回＞
調査・発表時期：2014年9月～11月(12月11日発表)
回答者数　　　：32,737人
対象業種　　　：スーパーマーケット、家電量販店、
　　　　　　　　生活用品店／ホームセンター、生命保険、
　　　　　　　　損害保険(自動車・火災)、クレジットカード　(98企業)

＜第5回＞
調査・発表時期：2015年1月(3月10日発表)
回答者数　　　：19,449人
対象業種　　　：百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、
　　　　　　　　教育サービス　(63企業)
全5回調査
調査対象　：計408企業・ブランド(うち正規調査対象375企業・ブランド)
総回答者数：のべ128,150人(うち正規調査対象117,550人)

2．調査方法
インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年齢別、地域別の人口構成に配慮した形で約15～25万人より利用経験の有無についての回答を得ました。
(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象450～800人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしております。

3．設問項目
約110問　(業種により設問数は異なります。「参考資料2」参照)
JCSIの共通設問は21問で構成。各指標に対応する設問は3～4問で、各設問は10段階評価(ロイヤルティは7段階評価)。

4．指数化の方法
顧客満足をはじめとした6つの指標(「参考資料1」参照)は、設問回答から計算し、100点満点で指数化しました。各指標はそれぞれ7～10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点としました。


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