～ 2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第5回調査結果発表 ～　 カーブスが初の顧客満足度1位(フィットネスクラブ業種)　 阪急は百貨店、電鉄ともに全指標連続で1位

サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之　富士通株式会社顧問)では、この度2014年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第5回調査として、5業種(百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービス)における、のべ63企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

【各業種の顧客満足度(CS)1位企業・ブランド】
・阪急百貨店(百貨店)　～2年連続全指標で1位～
・コスモス薬品(ドラッグストア)　～4年連続でCS1位～
・阪急電鉄(近郊鉄道)　～6年連続CS1位、2年連続全指標で1位～
・カーブス(フィットネスクラブ)　～初のCS含む5指標で1位～
・学研教室(教育サービス)　～2年ぶり3回目のCS1位～


I．調査結果
＜業種・業態別の顧客満足度分布＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/58218/img_58218_6.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


II．調査結果(業種別)
今年度より各業種とも、業種中央値以上となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。

■百貨店　～「阪急百貨店」が2年連続全指標で1位～
百貨店は「阪急百貨店」が2年連続、全指標で1位となりました。顧客満足度は、2位「高島屋」、3位「大丸」、4位「伊勢丹」が僅差で続いており、上記4社が6指標において上位を占めました。昨年度と比較すると、「顧客期待」「知覚品質」の満足・不満足の原因となる指標で業種全体の評価幅が広がりました。

＜顧客満足度＞
1位：阪急百貨店　　　　　　(74.6)
2位：高島屋　　　　　　　　(73.2)
3位：大丸　　　　　　　　　(72.5)
4位：伊勢丹　　　　　　　　(72.1)
5位：三越　　　　　　　　　(70.1)
6位：東武百貨店／阪神百貨店(69.6)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/58218/img_58218_1.png

■ドラッグストア　～「コスモス薬品」が4年連続で顧客満足度1位～
ドラッグストアは「コスモス薬品」が4年連続顧客満足度1位、また推奨意向を除く5指標で3年連続1位となりました。推奨意向は「CREATE」が4年連続で1位という結果となり、「コスモス薬品」「CREATE」「サンドラッグ」の3社が6指標で上位を占めています。

＜顧客満足度＞
1位：コスモス薬品(75.2)
2位：CREATE　　　(74.0)
3位：サンドラッグ(71.8)
4位：カワチ薬品　(69.5)
5位：ウエルシア　(68.0)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/58218/img_58218_2.png

■近郊鉄道　～「阪急電鉄」が6年連続満足度1位、2年連続全指標1位～
近郊鉄道は「阪急電鉄」が2年連続で6指標で1位となりました。中でも顧客期待、知覚品質、顧客満足度、推奨意向の4指標では6年連続1位となっています。顧客満足度2位は4年連続で「東急電鉄」となりました。3位「京阪電鉄」、4位「京王電鉄」は昨年度と順位が入れ替わりました。

＜顧客満足度＞
1位：阪急電鉄　　　　(76.6)
2位：東急電鉄　　　　(72.9)
3位：京阪電鉄　　　　(72.7)
4位：京王電鉄　　　　(71.3)
5位：東京メトロ　　　(71.2)
6位：京浜急行電鉄　　(71.0)
7位：西日本鉄道　　　(70.0)
8位：相模鉄道　　　　(68.7)
9位：名古屋市営地下鉄(67.7)
10位：小田急電鉄　　 (67.3)
11位：JR東日本　　　 (65.1)
12位：西武鉄道　　　 (65.0)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/58218/img_58218_3.png

■フィットネスクラブ　～「カーブス」が初のCS1位～
今年度初めて正規調査対象となった「カーブス」が顧客満足度1位となりました。その他、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標でも1位となっています。知覚価値は昨年度顧客満足度1位だった「ティップネス」が1位となっています。顧客満足度の2位は「ティップネス」、3位は「メガロス」、4位は「セントラルスポーツ」となりました。

＜顧客満足度＞
1位：カーブス　　　　　(72.2)
2位：ティップネス　　　(69.9)
3位：メガロス　　　　　(67.4)
4位：セントラルスポーツ(67.3)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/58218/img_58218_4.png

■教育サービス　～「学研教室」が2年ぶり3回目のCS1位～
「学研教室」が2年ぶり3回目の顧客満足度1位となりました。僅差で顧客期待の1位は届かなかったものの、知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティの合計5指標で1位を獲得し、総合的に高い評価を得ました。顧客満足度2位の「公文式」も顧客期待で1位、知覚品質、知覚価値、推奨意向で2位となりました。昨年顧客満足度1位の「ヤマハ」は顧客期待で1位、顧客満足度、知覚品質、推奨意向の3指標で3位となりました。

＜顧客満足度＞
1位：学研教室(74.9)
2位：公文式　(72.1)
3位：ヤマハ　(71.9)
4位：Z会　　 (67.5)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/58218/img_58218_5.png


【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年5回に分け、年間32の業種、408の企業・ブランドの調査を実施しています。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。

■今回調査(2014年度 第5回)の概要
1．今回調査の対象業種／企業・ブランド(2014年度第5回、通算第29回調査)：
百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービス(計63企業・ブランド、詳細は「参考資料3」参照)

＊2014年度総合比較結果(顧客満足度で高い評価を得た上位の企業、業種等）を2015年4月21日に発表予定

2．調査期間：
2015年1月6日～2月2日

3．調査方法：
インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約23万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2) 第2次抽出：上記の第１次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象400～550人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。

4．総回答者数(計63企業・ブランド)：
19,449人

5．質問項目：
約110問(「参考資料2」参照)

6．指数化の方法：
顧客満足度をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照）は、質問への回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7～10点満点の複数の項目で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを最低点とした」場合に0点としています。


※参考資料1～3： http://www.atpress.ne.jp/releases/58218/att_58218_2.pdf


【サービス産業生産性協議会とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp/
詳細　　　： http://www.atpress.ne.jp/releases/58218/att_58218_3.pdf