～ 2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査結果発表 ～　 楽天カード、6年連続顧客満足度1位　 SBI損保、調査4年目で初の顧客満足度1位を獲得

サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之　富士通株式会社顧問)では、この度2014年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種［スーパーマーケット、家電量販店、生活用品店／ホームセンター、生命保険、損害保険、クレジットカード］における、のべ98企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

【各業種の顧客満足度(CS)1位企業・ブランド】
・オーケー(スーパーマーケット)　～4年連続5指標で1位～
・ヨドバシカメラ(家電量販店)　～5年連続でCS1位、他3指標は6年連続1位～
・セリア(生活用品店／ホームセンター)　～CS、知覚価値で3年連続1位～
・コープ共済(生命保険)　～2年連続のCS1位～
・SBI損保(損害保険)　～調査4年目で初のCS1位～
・楽天カード(クレジットカード)　～CS、知覚価値で6年連続1位～


I．調査結果
＜業種・業態別の顧客満足度分布＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/img_54712_1.png

◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


II．調査結果(業種別)
今年度より各業種とも、業種中央値となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。

■スーパーマーケット　～「オーケー」が4年連続5指標で1位～
スーパーマーケットは「オーケー」が推奨意向を除く5指標で1位となりました。顧客満足度は昨年度と変わらず、1位から「オーケー」、「ベイシア」、「万代」の順となりました。今年度は、4位「トライアル」、5位「ヤオコー」と続いています。「オーケー」、「ベイシア」、「万代」は顧客期待(事前の期待感)、知覚品質(全体的な品質評価)、知覚価値(コストパフォーマンス)の3指標でも評価が高い一方、「ヤオコー」は顧客期待と知覚品質、推奨意向で、「トライアル」は知覚価値で相対的に高く評価されています。

＜顧客満足度＞
1位：オーケー　　　　 (75.6)
2位：ベイシア　　　　 (71.2)
3位：万代　　　　　　 (69.7)
4位：トライアル　　　 (68.4)
5位：ヤオコー　　　　 (67.8)
6位：西友　　　　　　 (67.4)
7位：ヨークベニマル　 (67.2)
8位：コープさっぽろ　 (66.7)
9位：ラルズ　　　　　 (66.6)
10位：ドン・キホーテ　(66.0)
11位：ライフ　　　　　(65.1)
12位：カスミ／サミット(64.8)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/img_54712_3.png

※順位、評価の幅に含まれない調査対象：計3企業・ブランド
参考値として、選定条件(「参考資料3」参照)を満たしていない「コープみらい」「成城石井」「ピアゴ」も調査しています。

■家電量販店
　～「ヨドバシカメラ」が5年連続でCS1位、他3指標は6年連続1位～
家電量販店は「ヨドバシカメラ」が5年連続で顧客満足度1位となりました。「ヨドバシカメラ」は顧客期待、知覚品質、推奨意向でも1位で、この3指標は調査開始の2009年から6年連続の1位となっています。顧客満足度2位は「ケーズデンキ」、3位は「ビックカメラ」となっています。「ケーズデンキ」は知覚価値、ロイヤルティで1位となったほか、他の4指標で「ヨドバシカメラ」に次ぐ2位となりました。

＜顧客満足度＞
1位：ヨドバシカメラ(72.4)
2位：ケーズデンキ　(71.4)
3位：ビックカメラ　(69.1)
4位：上新電機　　　(68.5)
5位：エディオン　　(67.4)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/img_54712_4.png

■生活用品店／ホームセンター
　～「セリア」がCSはじめ2指標で3年連続1位～
生活用品店／ホームセンターは、昨年度までの生活関連用品店から業種名を変更して調査を行いました。顧客満足度は3年連続で「セリア」が1位となりました。「セリア」は知覚価値でも3年連続1位となっているほか、今年度は「ロイヤルティ」でも1位となっています。顧客満足度2位の「東急ハンズ」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向で3年連続1位となっています。

＜顧客満足度＞
1位：セリア　　(73.8)
2位：東急ハンズ(71.3)
3位：無印良品　(69.8)
4位：カインズ　(69.0)
5位：ダイソー　(67.9)
6位：ロフト　　(67.7)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/img_54712_5.png

■生命保険　～「コープ共済」が2年連続のCS1位～
「コープ共済」が顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向の5指標で1位となりました。知覚価値(同点1位)とロイヤルティは「都道府県民共済」が昨年度に引き続いて1位となっています。顧客満足度は、2位以下が「都道府県民共済」、「ソニー生命」、「アフラック」、「メットライフ生命」と続いています。

＜顧客満足度＞
1位：コープ共済　　　(81.9)
2位：都道府県民共済　(81.0)
3位：ソニー生命　　　(73.8)
4位：アフラック　　　(73.6)
5位：メットライフ生命(73.4)
6位：全労済　　　　　(70.4)
7位：アクサ生命　　　(70.3)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/img_54712_6.png

※「損保ジャパン日本興亜ひまわり生命」、「東京海上日動あんしん生命」、「フコク生命(富国生命)」は選定条件(「参考資料3」参照)を満たさず、順位・評価の幅に含まない参考値として調査しています。

■損害保険　～SBI損保が調査4年目で初のCS1位～
顧客満足度1位は、高い知覚価値(コストパフォーマンス)が評価された「SBI損保」(自動車保険)となりました。2位は初調査となる「セゾン自動車火災」(自動車保険)、続いて「ソニー損保」(自動車保険)、「都道府県民共済」(住宅火災保険)、「チューリッヒ」(自動車保険)の順となりました。

＜顧客満足度＞
1位：SBI損保［自］　　　　　　　　　　　　 (76.9)
2位：セゾン自動車火災［自］　　　　　　　　(76.1)
3位：ソニー損保［自］／都道府県民共済［住］(75.7)
5位：チューリッヒ［自］　　　　　　　　　　(73.6)
6位：三井ダイレクト損保［自］　　　　　　　(73.1)
7位：全労済［自］　　　　　　　　　　　　　(72.9)
8位：三井住友海上［自］　　　　　　　　　　(72.1)
9位：全労済［住］／東京海上日動［自］　　　(71.2)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/img_54712_7.png

※［自］：自動車保険、［住］：住宅火災保険。
※「損保ジャパン」と「日本興亜損保」が合併し、「損保ジャパン日本興亜」となりました。当該企業・ブランドの回答者には、合併前の企業・ブランドで選定条件(「参考資料3」参照)を満たされた方も回答者として含んでいます。
※本年度の調査では、順位、評価の幅に、「セゾン自動車火災」と「都道府県民共済」が追加されています。
※順位、評価の幅に含まれない調査対象：計3企業・ブランド
参考値として、選定条件(「参考資料3」参照)を満たしていない「あいおいニッセイ同和損保」(住宅火災保険)、「アクサダイレクト」
(自動車保険)、「イーデザイン損保」(自動車保険)を調査しています。


■クレジットカード　～「楽天カード」がCS、知覚価値で6年連続1位～
クレジットカードは、「楽天カード」が調査開始以来6年連続で顧客満足度1位となりました。「楽天カード」は知覚価値でも6年連続1位となったほか、今年度は知覚品質でも1位となっています。顧客満足度2位の「JCBカード」は知覚品質、知覚価値でも2位、顧客期待と推奨意向で3位と、全体的に高い評価を受けています。

＜顧客満足度＞
1位：楽天カード　　　　(73.8)
2位：JCBカード　　　　 (70.6)
3位：VIEWカード　　　　(70.0)
4位：ANAカード　　　　 (68.9)
5位：三井住友VISAカード(68.7)
6位：JALカード　　　　 (68.6)

詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/img_54712_2.png

※昨年度参考値として調査した「アメリカン・エキスプレス・カード」を、順位等に追加しています。


【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに調査する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。

■今回調査(2014年度 第4回)の概要
1．今回調査の対象業種／企業・ブランド(2014年度第4回、通算第28回調査)：
スーパーマーケット、家電量販店、生活用品店／ホームセンター、生命保険、損害保険(自動車・火災)、クレジットカード(計98企業・ブランド、詳細は「参考資料3」参照)

2．調査期間：
2014年9月30日～11月5日

3．調査方法：
インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、今回は約27万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象400～700人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。

4．総回答者数(計98企業・ブランド)：
32,737人

5．質問項目：
約110問(「参考資料2」参照)

6．指数化の方法：
顧客満足度をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7～10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点としています。

※参考資料1～3： http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/att_54712_2.pdf


【サービス産業生産性協議会とは】
公式サイト： http://www.service-js.jp/
詳細　　　： http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/att_54712_3.pdf