～2016度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表～ 全業種の顧客満足総合1位は「宝塚歌劇団」 　業種別もエンタテインメントが高評価

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査にて調査・分析を行った全32業種421企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の結果を取りまとめ、発表しました。

▽2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 参考資料1～2
https://www.atpress.ne.jp/releases/125116/att_125116_2.pdf

▽2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 各業種・業態別資料
https://www.atpress.ne.jp/releases/125116/att_125116_1.pdf


▽主な調査結果は以下のとおり
●企業・ブランド総合順位：宝塚歌劇団が初の総合第1位。知覚価値・ロイヤルティも1位。
第1位：「宝塚歌劇団」(エンタテインメント業種1位)
第2位：「劇団四季」(エンタテインメント業種2位)
第3位：「ヨドバシ.com」(通信販売業種1位)
第4位：「リッチモンドホテル」(ビジネスホテル業種1位)
第5位：「コープ共済」(生命保険業種1位)

●業種比較結果(※)：エンタテインメントについでビジネスホテル・旅行が高評価。
第1位　　　：エンタテインメント
第2位(同率)：ビジネスホテル・旅行
第4位　　　：シティホテル
※各業種の「顧客満足中央値」(各業種内の中央順位の企業の指数)を比較


I．2016年度調査　総合比較
1．業種別の顧客満足比較
2016年度に実施した32業種の「顧客満足」は、下図の通りに分布しました。
各業種の状況を示す「中央値(＞)」で比較すると、「エンタテインメント」「ビジネスホテル」「旅行」「シティホテル」の4業種が高い評価となっています。「ビジネスホテル」「旅行」の中央値は同点となりました。また、各業種の顧客満足最高点で比較すると、「エンタテインメント」「通信販売」「ビジネスホテル」「生命保険」の順に高くなっています。

業種・業態別の顧客満足分布(2016年度)： https://www.atpress.ne.jp/releases/125116/img_125116_1.jpg


2．顧客満足上位51企業・ブランド
2016年度に調査を行った31業種の正規調査対象企業の中で、「顧客満足」が高く評価された上位51社(49位まで)です。旅行業種の企業・ブランドが8社ランクインし、最も多くなりました。

顧客満足上位51企業・ブランド(2016年度)： https://www.atpress.ne.jp/releases/125116/img_125116_2.jpg
※網掛は各業種1位企業。

＜5位まで抜粋＞
1位(86.8)：宝塚歌劇団　　　　／エンタテインメント
2位(86.7)：劇団四季　　　　　／エンタテインメント
3位(81.6)：ヨドバシ.com　　　／通信販売
4位(80.9)：リッチモンドホテル／ビジネスホテル
5位(80.7)：コープ共済　　　　／生命保険


3．6指標の上位企業・ブランド
JCSIで指数化する6つの各指標における上位企業・ブランドは以下の通りです。

［顧客期待：企業・ブランドへの期待］
サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(85.7)：劇団四季　／エンタテインメント
2位(83.0)：宝塚歌劇団／エンタテインメント
3位(82.1)：帝国ホテル／シティホテル

＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/125116/img_125116_3.jpg

［知覚品質：全体的な品質評価］
実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(84.2)：劇団四季　／エンタテインメント
2位(83.2)：宝塚歌劇団／エンタテインメント
3位(80.8)：帝国ホテル／シティホテル

＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/125116/img_125116_4.jpg

［知覚価値：コスト・パフォーマンス］
受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(82.2)：宝塚歌劇団／エンタテインメント
2位(81.6)：劇団四季　／エンタテインメント
3位(79.4)：ヨドバシ.com／通信販売

＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/125116/img_125116_5.jpg

［顧客満足］
利用して感じた満足の度合いを示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(86.8)：宝塚歌劇団　／エンタテインメント
2位(86.7)：劇団四季　　／エンタテインメント
3位(81.6)：ヨドバシ.com／通信販売

［推奨意向：他者への推奨意向］
利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(79.3)：劇団四季　　／エンタテインメント
　　　　　 帝国ホテル　／シティホテル
3位(77.7)：宝塚歌劇団　／エンタテインメント

＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/125116/img_125116_6.jpg

［ロイヤルティ：将来の再利用意向］
今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。

＜抜粋(上位3位)＞
1位(79.1)：宝塚歌劇団　／エンタテインメント
2位(77.8)：劇団四季　　／エンタテインメント
3位(76.9)：ヤマト運輸　／宅配便

＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/125116/img_125116_7.jpg


4．利用者から見たCSR指標の上位企業・ブランド
JCSI調査で6指標と別に調査しているCSR指標の上位10社・ブランドを紹介します。エンタテインメント業種から3企業・ブランドがランクインし、最も多くなりました。

＜抜粋(上位5位)＞
1位(66.9)：通販生活　　　　　　　　　　　／通信販売
2位(64.9)：宝塚歌劇団　　　　　　　　　　／エンタテインメント
3位(64.5)：メルセデス・ベンツの正規販売店／自動車販売店
4位(64.3)：帝国ホテル　　　　　　　　　　／シティホテル
5位(64.0)：山田養蜂場　　　　　　　　　　／山田養蜂場
　　　　　 劇団四季　　　　　　　　　　　／エンタテインメント


II．調査方法
1．調査時期と対象業種、回答者数
2016年度は、下記の時期に6回に分けて調査を実施しました。
＜第1回＞
調査・発表時期：2016年4～5月(6月22日発表)
回答者数　　　：20,297人
対象業種　　　：コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、
　　　　　　　　飲食、カフェ、事務機器

＜第2回＞
調査・発表時期：2016年5～6月(7月27日発表)
回答者数　　　：21,562人
対象業種　　　：自動車販売店、通信販売、銀行、証券

＜第3回＞
調査・発表時期：2016年7～8月(9月21日発表)
回答者数　　　：22,118人
対象業種　　　：スーパーマーケット、生活用品店／ホームセンター、専門店、
　　　　　　　　エンタテインメント、携帯電話、宅配便、生活関連サービス

＜第4回＞
調査・発表時期：2016年8～9月(11月8日発表)
回答者数　　　：20,415人
対象業種　　　：百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、
　　　　　　　　教育サービス

＜第5回＞
調査・発表時期：2016年9～10月(12月13日発表)
回答者数　　　：11,558人
対象業種　　　：生命保険、損害保険(自動車／住宅・火災)、
　　　　　　　　クレジットカード

＜第6回＞
調査・発表時期：2017年11～12月(2月21日発表)
回答者数　　　：18,024人
対象業種　　　：家電量販店、ドラッグストア、サービスステーション、
　　　　　　　　近郊鉄道、フィットネスクラブ、電力小売(特別調査)

全6回調査
調査対象：計421企業・ブランド(うち正規調査対象355企業・ブランド)
総回答者数のべ129,372人(うち総正規回答者数：のべ113,974人)


2．調査方法
インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年齢別、地域別の人口構成に配慮した形で約15～25万人より利用経験の有無についての回答を得ました。
(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が選定条件に当てはまる方から無作為に抽出した各対象450～800人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしております。


3．設問項目
約110問(業種により設問数は異なります。「参考資料2」参照)
JCSIの共通設問は21問で構成。各指標に対応する設問は3～4問で、各設問は10段階評価(ロイヤルティは7段階評価)。


4．指数化の方法
顧客満足をはじめとした6つの指標(「参考資料1」参照)は、設問回答から計算し、100点満点で指数化しました。各指標はそれぞれ7または10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点としました。