2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第5回調査結果発表　 セゾン自動車火災が初の顧客満足1位　 楽天カードが8年連続、コープ共済が4年連続顧客満足1位

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第5回調査として、3業種(生命保険、損害保険、クレジットカード)における、のべ51企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/117659/att_117659_1.pdf
参考資料　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/117659/att_117659_2.pdf


■各業種の顧客満足1位企業・ブランド
・コープ共済【生命保険】
　～4年連続顧客満足1位～
・セゾン自動車火災(自動車保険)【損害保険】
　～初の顧客満足1位～
・楽天カード【クレジットカード】
　～8年連続顧客満足1位～


【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2016年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/117659/img_117659_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


第5回調査の3業種を比較すると、「生命保険」は最高点が最も高く、業種の評価幅も広くなっています。中央値が最も高いのは「損害保険」です。


【II．調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
＊紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。また、表・グラフにおいて名称を省略することがあります。
＊今年度の顧客満足中央値以上の企業・ブランド(上位5位まで)について、過去5年の推移を掲載します。
　推移のグラフについては業種ごとに表示の範囲が異なります。


■生命保険
～「コープ共済」が4年連続顧客満足1位～
生命保険は「コープ共済」が4年連続の顧客満足1位となりました。「コープ共済」は5指標で1位となり、またロイヤルティでも2位と全体的に高く評価されました。顧客満足2位の「都道府県民共済」も4年連続の高評価となっており、ロイヤルティでは1位となっています。

＜顧客満足＞
1位：コープ共済　　　(80.7)
2位：都道府県民共済　(79.4)
3位：全労済　　　　　(75.0)
4位：アフラック　　　(73.2)
5位：メットライフ生命(73.1)
6位：アクサ生命　　　(71.8)
7位：ソニー生命　　　(71.5)

詳細(生命保険)： https://www.atpress.ne.jp/releases/117659/img_117659_2.jpg


生命保険は過去4年間で中央値が若干の上下をしながらも上昇している傾向にあります。業種の中で「コープ共済」と「都道府県民共済」が突出して高くなっています。


■損害保険
～「セゾン自動車火災保険」が初の顧客満足1位～
損害保険は「自動車保険」「住宅・火災保険」に分けて調査しています。損害保険は、「セゾン自動車火災保険(自動車保険)」が初の顧客満足1位となり、昨年度に続いて知覚価値でも1位となりました。顧客満足2位は「ソニー損保(自動車保険)」、推奨意向で1位となりました。顧客満足3位は「三井ダイレクト損保(自動車保険)」でした。

＜顧客満足＞
1位：セゾン自動車火災【自】　　(75.2)
2位：ソニー損保【自】　　　　　(74.2)
3位：三井ダイレクト損保【自】　(73.7)
4位：東京海上日動【自】　　　　(73.3)
5位：損保ジャパン日本興亜【住】(73.2)
6位：SBI損保【自】　　　　　　 (72.4)

詳細(損害保険)： https://www.atpress.ne.jp/releases/117659/img_117659_3.jpg
※【自】は自動車保険、【住】は住宅・火災保険


今年度は前年度に比べ、業種のスコア幅が小さくなりました。今年度の上位企業も狭い範囲内で競っている状況です。


■クレジットカード
～「楽天カード」が8年連続顧客満足1位～
クレジットカードは「楽天カード」が調査開始以来8年連続の顧客満足1位となりました。「楽天カード」は知覚価値・ロイヤルティでも1位となったほか、知覚品質で2位となっています。顧客満足2位となった「JALカード」は顧客期待・知覚品質・推奨意向にて1位となりました。

＜顧客満足＞
1位：楽天カード　(74.3)
2位：JALカード　 (74.0)
3位：VIEWカード　(70.7)
4位：JCBカード　 (69.9)
5位：ANAカード　 (69.8)
6位：セゾンカード(69.0)

詳細(クレジットカード)： https://www.atpress.ne.jp/releases/117659/img_117659_4.jpg


クレジットカードは、顧客満足度1位の「楽天カード」のスコアが2013年度以降横ばいになっている一方で、下位の評価は上昇しており、結果として業種の評価幅が狭まってきています。2位の「JALカード」は直近3年間でスコアを上げて来ており、本年度は「楽天カード」と僅差の評価となっています。


【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、約400の企業・ブランドの調査を予定しています。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。


【今回調査(2016年度 第5回／通算 第40回)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：生命保険、損害保険(自動車／住宅・火災)、
　　　　　　　　　　　　　　 クレジットカード
2．調査期間　　　　　　　　：2016年9月23日～10月30日
3．調査方法　　　　　　　　：インターネット・モニターを用いた調査
　　　　　　　　　　　　　　 (2段階にて回答を依頼)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：11,558人
5．質問数　　　　　　　　　：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法　　　　　　：
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。

※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別・年代別・地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約22万人より回答を得ています。
　(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象500～650人程度に回答を依頼しました(※一部例外あり)。回答依頼は、回答者1人につき1企業・ブランドのみです。順位に含めた企業・ブランドは、300人以上の回答を確保しています。

※2016年度より、調査画面をスマートフォンからも回答しやすい形式に変更しています。


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詳細　　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/117659/att_117659_3.pdf