日経BPコンサルティング調べ 「第5回 モバイルデータ通信端末満足度調査」　 携帯電話市場を牽引するデータ通信端末市場　 NTTドコモが5年連続　顧客満足度ナンバーワン　 総合満足度を含め11項目中6項目で1位に

　株式会社日経BPコンサルティング(東京都港区)は、「第5回 モバイルデータ通信端末満足度調査」の結果をまとめた。NTTドコモが5年連続で顧客満足度ナンバーワンとなった。同社は総合満足度で1位を獲得したことに加え、総合満足度以外の10項目中5項目で1位だった。特に、通信エリアの広さに対する満足度の高さが目立った。

　本調査は2009年から毎年実施し、今年で5回目。2013年4月に、全国のモバイルデータ通信端末ユーザー2,435人に対し、国内通信事業者6社のモバイルデータ通信端末の利用に関する満足度を調査したもの。モバイルデータ通信市場では、各社がLTEや4Gなどデータ通信の高速化を進めている。今後も、パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレット、音楽プレイヤーなどと接続できるモバイルWi-Fiルーターを中心にさらに利用が広がると考えられる。

※「モバイルデータ通信端末」は、PC等に接続してデータ通信を行うモバイル端末。PCカードタイプ、CFカードタイプ、USBタイプ、ExpressCardタイプ、「Pocket WiFi」等のモバイルWi-Fiルータータイプなどがある。またデータ通信端末の機能を内蔵したPCも各キャリアから提供されており、NTTドコモのXi/HIGH-SPEED対応PC、KDDI(au)の通信機能搭載PC、ソフトバンク、イー・モバイルの通信モジュール搭載PC、UQ WiMAX搭載PCがある。なお、WLAN専用のタイプ、デジタルフォトフレームは調査対象外とした。


■通信エリアの広さ、顧客対応に強いNTTドコモ

　今回の調査では、通信エリアの広さを「通信エリアの広さ(屋外：都市部)」、「通信エリアの広さ(屋外：郊外)」、「通信エリアの広さ(屋内)」の3項目に分けて評価した。同様に、通信の質と速度は「データ通信速度」、「通信品質」の2項目、端末に対する評価は「端末の価格」、「端末(性能／機能／使いやすさ／デザイン／サイズ)」の2項目、利用料金は「月額利用料金／料金プラン／割引サービス」の1項目、顧客対応は「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の2項目とした。これら10項目に「総合満足度」を加えた11項目について、実際にデータ通信端末を利用しているユーザーに満足度を4段階で尋ねた。調査対象とした通信事業者は、NTTドコモ、KDDI(au)、ソフトバンク、ウィルコム、イー・アクセス、UQコミュニケーションズの6社。
　各満足度をスコア化した結果(図1)をみると、NTTドコモが、「総合満足度」を含めた11項目中6項目で満足度1位となった。総合満足度では、第2位KDDI(au)と僅差ながら第1回調査から5年連続で1位という結果になった。総合満足度以外の評価を見ると、「通信エリアの広さ」に対する評価が都市部・郊外・屋内のいずれも1位となり、ユーザーの満足度が高いことが分かる。NTTドコモユーザーに契約通信事業者を選んだ理由を尋ねた結果においても「通信エリアの広さ」が最大の理由となっており、ユーザーからの期待も大きいことが分かる。「通信エリアの広さ」以外に、顧客への対応を評価した「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の2項目でも満足度ナンバーワンとなった。この5項目は第4回調査でも1位となっており、NTTドコモの強みといえる。一方で、「月額利用料金/料金プラン/割引サービス」の満足度は評価が低かった。

図1： http://www.atpress.ne.jp/releases/35838/a_1.png


■総合満足度2位は通信速度と品質で満足度が高いKDDI

　第4回調査に続いて、総合満足度で2位となったのはKDDI(au)である。総合満足度以外の項目を見ると、満足度1位となったのは「データ通信速度」、「通信品質」、「月額利用料金／料金プラン／割引サービス」の3項目。NTTドコモと比べて1位の項目は少ないものの、「通信エリアの広さ」の3項目に加え、「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」もNTTドコモに次いで2位であった。「端末の価格」以外はすべて2位以内と、安定して満足度が高い。
　総合満足度3位はイー・アクセスで第4回調査から順位を1つ上げた。満足度1位の項目は無いものの、総合満足度を除く10項目中7項目でベスト3に入り、総合満足度でも、NTTドコモ、KDDI(au)に次ぐ結果になった。
　総合満足度4位はUQコミュニケーションズ。「端末の価格」、「端末(性能／機能／使いやすさ／デザイン／サイズ)」では1位になったものの、「通信エリアの広さ(屋外：郊外）」、「通信エリアの広さ(屋内)」では評価が低かった。


＜満足度スコア化の方法について＞
　非常に満足(n1)：2ポイント、どちらかといえば満足(n2)：1ポイント、どちらかといえば不満(n3)：-1ポイント、不満(n4)：-2ポイントとして、各満足度のｎ数(n1～n4)をかけ、全体のn数で割った値を「満足度スコア」とした。

調査概要
　「第5回データ通信端末満足度調査」：本調査は、データ通信端末所有ユーザー2,435人に対し、2013年4月16日～4月24日にWebアンケートにより満足度を調べたものである。
　各通信事業者の回答数は以下の通り。
NTTドコモ：n=500、KDDI(au)：n=452、ソフトバンク：n=496、イー・アクセス：n=500、ウィルコム：n=100、UQコミュニケーションズ：n=387

(藤澤 一郎/斎藤 尚行＝日経BPコンサルティング テクノロジーインダストリー部)