金融機関における電話リレーサービス活用実態の調査結果の発表

NPO法人インフォメーションギャップバスター (以降：IGB、所在地：横浜市港北区、理事長：伊藤芳浩) は、2021年7月からの正式な電話リレーサービス開始に先立ち、現在試行中の電話リレーサービスを活用して金融機関に問合せ・手続きをする際の課題についての調査を実施しました。

電話リレーサービスについての詳細は弊団体の解説ページ（以下）をご覧ください。
https://www.infogapbuster.org/trs

正式な電話リレーサービス開始については、一般財団法人 日本財団電話リレーサービスのWebサイト（以下）をご覧ください。
https://nftrs.or.jp/

【対　　象】 金融機関を対象にした電話リレーサービス利用者
【回答期間】 2021年3月29日(月)～2021年4月1日(木)
【回答者数】 90名
【回答方法】 オンラインアンケートフォーム

● 電話リレーサービスを利用した問合せや手続きができずに支障が出たケースの約51%は、(1)貸金業者（信販会社・クレジットカード）、(2)都市銀行で発生した。また、約60%の方が(1)解約手続き、(2)申込み手続きで支障が起きた。
● 電話リレーサービスの代替手段の回答の約22%は「直接窓口・店舗に行った」であり、また、約8%は代替手段の提示がなかった。
● 電話リレーサービス以外で有用と考えられる代替手段として、約89%の方が「金融機関が直接運営するオンライン上の文字・手話対応窓口」と回答していた。

「電話リレーサービスで本人確認をしっかりできるようにして欲しい」という要望が数多くある一方で、「個人情報漏洩に不安を抱える」方もいて、金融機関が直接運営する方式を希望する方もいた。
電話リレーサービスは第三者を介するものでもありながら、個人情報の漏洩がないよう守秘義務を徹底した上で「安心して使用できるサービス」であることを広く知ってもらいたいというご意見もあった。

IGBは、2020年4月10日〜2020年4月23日まで、計126名の電話リレーサービス利用者に調査を行いました。その結果、電話リレーサービスを利用して、企業などの電話窓口に架電した場合、44%の方が、本人の音声でないと受け付けられないと断られ、断られた所の７割以上が、金融系の窓口であるといった課題があることが判明しました。詳細は、以下の記事を参照ください。
https://www.infogapbuster.org/?p=3587

今回の調査では、さらに詳細（金融機関の種別、具体的な課題内容など）を調査いたしました。

詳細は弊団体のWebページをご覧ください。
https://www.infogapbuster.org/?p=4497

先日急遽行った「金融機関における電話リレーサービス活用実態の調査」の結果がまとまりましたのでご報告いたします。
電話リレーサービスの利用者が、特に金融機関などにおける本人確認で様々な問題を抱えていること、またその時取られた対応方法など、とても参考になるご意見が寄せられました。
ご協力くださった方々にはこの場をお借りして御礼申し上げます。

私自身も、以前ある手続きをするために銀行に電話リレーサービスを使って問い合わせた際、オペレーターを通してでは本人確認ができないと断られた経験があります。聞こえる人の場合は、電話で顔が見えない状況で音声のみで本人と認証するにもかかわらず、聞こえない人の場合はわざわざ銀行まで赴く必要があるという状況を、なんとかできないものかと考えました。

いよいよ法律に基づいた電話リレーサービスの公的運用が始まろうとしている今、IGBとしてもユーザー視点に立って少しでも使いやすく、誰でもが公平・平等に電話が使える環境になるように、今回のアンケート結果も金融庁への要望に反映させるとともに、今後も金融庁や総務省を始め関係各所へ提言を続けていく所存です。
電話リレーサービスを利用することで、聞こえない人たちも聞こえる人たちと同じようにコミュニケーションが取れる社会になることを願っています。

NPOインフォメーションギャップバスター 電話リレーサービス普及担当理事 山口 タケシ
メールアドレス：yamaguchi@infogapbsuter.org
電話：050-3196-9260