調査・報告

エムズコミュニケイト、アフターコロナ顧客戦略に関する緊急企業調査を実施。結果の一部を公表

～アフターコロナでは「リピーター・優良顧客」の比重増大　ポイントサービスなどCRMシステム投資が拡大～

2020年8月24日 10:00

企業と顧客のコミュニケーションに関するコンサルティングを手がける株式会社エムズコミュニケイト(本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田祐子)は、アフターコロナの顧客戦略に関する実態調査を上場企業、大手企業に実施、その結果の一部を公表しました。

【調査背景】

今般の情勢変化を受け、いわゆる「アフターコロナ」を見据えた活動が求められる中、各業種で各社がどのような状況にあり、どのような手を打とうとしているか、少しでもヒントをつかみたいと思う企業が多いと仮説し、本企業調査を実施しました。

【調査概要】

実施期間　：5月下旬から6月上旬

調査方法　：記入式アンケート

回答企業数：30社(上場企業、大手企業を7割含む)

　　　　　　(業種内訳はメーカー、クレジット、銀行、エネルギー、

　　　　　　商業施設、スーパー、ドラッグ、専門小売、外食、

　　　　　　ホテル、通販　等)

調査主体　：株式会社エムズコミュニケイト

【主な調査結果】

本企業調査で得られた主な調査結果は以下の通りです。

〇コロナ情勢下で企業は優良顧客に頼らざるを得なかった

　(コロナ情勢下、「優良顧客」が売上に貢献と回答：5割)

〇アフターコロナでは既存顧客の占める割合が増える

　(新規顧客より既存顧客の割合が増えると回答：3割)

〇アフターコロナの顧客戦略で最も重要なテーマは「リピート促進・優良顧客育成」

　(今後「リピート促進・優良顧客育成」が重要と回答：8割)

〇今後より積極的にポイント・会員サービスを活用したい

　(より積極的に活用したいと回答：6割)

〇顧客管理・ポイント会員システムのリニューアルを考えている企業が非常に多い

　(リニューアルを予定または検討中と回答：6割)

回答協力企業の一社であるオイシックス・ラ・大地株式会社の執行役員奥谷孝司氏(無印良品、Oisix等で「顧客時間」論を展開)は本調査に対し、「誰が減ったか増えたかでなく、誰が残ったかといった議論が大事、今後はよりリピーター育成のための「リテンションマーケティング」にバジェットを投下すべきだ」とコメントを寄せています。

【今後の展開】

本調査結果を踏まえて、既存顧客の育成のための戦略施策として会員/ポイントサービス制度の導入効果を最大化する設計支援だけでなく、CRMを運用するためのシステムリニューアルにおける仕様の設計支援などの支援領域も含め一気通貫のサポート体制を強化してまいります。

【株式会社エムズコミュニケイトについて】

URL　　　　　： http://www.emscom.co.jp/

代表取締役社長：岡田祐子

所在地　　　　：〒107-0061　東京都港区北青山2-12-15 G-FRONT AOYAMA 3F

DNP(大日本印刷)グループ会社として国内唯一のポイントサービス専門コンサルティング会社として2003年に設立。2018年4月にMBO。国内初のポイントサービス専門の支援サービスを皮切りに、会員制サービスプログラムの導入・改善、顧客囲い込み戦略、CRMの分野において、流通小売(大手百貨店、GMS、CVS)から、大手総合通販、メーカーまで幅広く企業の顧客マーケティング支援を行う。生活者視点に基づく顧客の見える化を元にした企業と生活者の最適なコミュニケーション支援を強みとする。

【株式会社エムズコミュニケイト代表取締役社長　岡田祐子　略歴】

株式会社エムズコミュニケイト代表取締役社長。慶應義塾大学卒業後、大日本印刷株式会社入社。以来、ポイントカードによるDBマーケティングやCRMなど、一貫して顧客コミュニケーション領域に関わる業務を担当。2003年、社内ベンチャー制度にて大日本印刷株式会社のグループカンパニーとして株式会社エムズコミュニケイトを設立、代表取締役社長となる。また、ポイントサービスやCRM・顧客戦略に関する数多くのセミナーや講演、執筆活動を行うほか、「ガイアの夜明け」にも出演。

著書　　：『成功するポイントサービス～1万人の生活者から見る今あなたの会社がすべきこと』(WAVE出版)

関連著書：「ガイアの夜明け2011」(日経ビジネス人文庫)

【政府関連】総務省　自治体ポイント検討委員、マイナポイント検討委員　他

【協会関連】一般社団法人日本リテンション・マーケティング協会　理事

【参考資料】

Q．コロナ情勢下において優良顧客の貢献度について